亚搏手机客户端登录-国际航班取消退1元?飞猪:不是,但建议领航司代金券或改签

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赵女士3月26日向澎湃质量报告投诉平台(www.thepaper.cn/consumersComplaint.jsp)反映称,她2019年12月11日在飞猪平台上分两笔订单购买了四张北京往返日本名古屋的机票,受疫情影响,航班被迫取消。在询问可全额退款后,赵女士向飞猪平台提交了退款申请,但退票成功后显示价值2273元的往返机票仅退还1元。

赵女士的订单显示退还金额1元,退票受理时间为3月24日晚。 本文图片均为受访者供图

飞猪平台客服人员同日下午回应澎湃新闻称,赵女士3月6日提交退款申请时,确实可以全额退款,由于航空公司政策变动,目前该订单已经不再支持全额退款,1元退还金额是系统自动显示,不代表实际情况。如果赵女士要求退款会产生较高的手续费,建议按照航空公司最近的政策,接受航司等额代金券,或者在6月底前进行免费改签。

对此,赵女士表示不能接受。

国际航班因疫情被取消

北京的赵女士说,她原计划今年五一和家人一起前往日本旅行,便在2019年12月11日在飞猪平台购买了4张北京往返名古屋的阿提哈德航空机票。新冠肺炎疫情暴发后,赵女士3月5日通过新闻得知日本暂停对中国旅客发放签证,“当时我们的签证还没办理,我就觉得可能去不了日本”。

3月6日,赵女士联系航空公司询问航班情况,被告知她所购机票的航班已经取消,建议通过平台申请退款。“飞猪没有通过任何方式通知我们航班取消。”

赵女士联系飞猪平台客服人员核实,被告知航班确实取消,根据航空公司政策,3月29日至6月30日因航班取消申请退款不收取任何费用,可全额退款。

赵女士当日查询阿提哈德航空公司政策也看到:对于本应在2020年6月30日之前起飞但航班被取消,无法开始或完成旅程,乘客可申请退票,在这些情况下,任何未使用部分票价退款免收费用。

3月6日,赵女士截图阿提哈德航空公司官网退款政策,显示可全额退款。

提交退款申请后,赵女士再次和客服人员核实,确定系统内已提交退款申请,“考虑到疫情期间退票流程会比较慢,而且我觉得航班取消了,不是我个人原因,就没有催促退款”。赵女士说,她此前一直在飞猪平台购买旅游产品,没有出过差错,使用体验较好,所以退款一事没放在心上。

2273元往返机票显示仅退款1元

3月24日晚,赵女士接到“退票成功,退款中”的通知,她登陆飞猪平台发现,价值2273元的往返机票显示退还金额为1元钱。而另一个同航班的订单,预计退还金额显示“需卖家计算”,这让赵女士有一种被欺骗的感觉。

次日,赵女士联系阿提哈德航空公司。她被告知,自3月24日起,阿提哈德航空公司政策收紧,因航班取消申请退票,只能以航空公司代金券的形式退款。“我说我的退票是3月6日提交的,应该按照原来的政策退款,但航空公司说并没有收到我的退款记录。”

赵女士就此联系飞猪平台,平台客服人员告诉她,退票申请平台3月18日提交给航空公司,但航空公司一直未处理,目前只能按照最新政策退款,即退还等值的航司代金券。

赵女士认为不合理,“我是3月6日提交的,平台上显示是24日晚上才处理退票申请的,不能因为平台的人为拖延,就让我们消费者来承担后果。”赵女士要求飞猪平台提供平台3月18日向航司提交退款申请的证明材料,对方并未提供。

针对上述情况,飞猪平台客服人员3月26日告诉澎湃新闻,1元退还金额是系统自动显示,不代表实际情况,具体退款应以航司政策为准。

该客服人员说,赵女士3月6日提交退款申请时,确实可以全额退款,由于航司未及时处理退款申请并更改了政策,导致赵女士的订单不能全额退款。

飞猪平台上发布的阿提哈德航空公司最新机票退票政策显示:涉及航班取消以及目的国旅行限制而导致无法使用的机票,均不再享有退票费/误机费豁免。

上述客服人员表示,如果赵女士要求退款会产生较高的手续费,建议按照航空公司最近的政策,接受航司等额代金券,或者进行免费改签,“改签需要在6月底前完成,代金券需要在今年9月之前使用”。

但对于代金券和改签,赵女士均表示不能接受,“我们短期内没有出行计划,不知道改签到什么时候,如果以后买机票也不一定会买这个航空公司,代金券也没有用。”赵女士希望飞猪平台能够继续和航司沟通,如果不能全额退款,她将通过法律途径维护自己的权益。